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2012年3月21日水曜日

ヤマトコールセンターの電話対応について

良いとか悪いとかじゃなくて、気になった点をメモとして残す。

不在連絡票が入ってたのでフリーダイヤルに掛けるが、auは対応していないようだ。これは不便だ。

まず、問い合わせ番号(送り状番号)から聞くと思ったが、

①電話番号
②住所(市外局番からの電話に掛けたのに町丁名から言うと「青森市ですね?」と言う・・・この町名は周辺町村に無いってば)
③建物名+部屋版
④名前(漢字を聞かなかったのでカタカナで書いたのだろう)
⑤ここでやっとお問い合わせ番号の登場
⑥これから在宅かの確認 → Yes

さて、ここで気づいたことがあるのではないだろうか。
オラは③で気づいたが、これは住所を登録する順番である。
つまり、事実は不明であるが、データベースに登録することで次回以降、スムーズに対応できるようにするための聴き取りと推測できる。

え?、便利になるから別に構わないだろう?って?・・・甘い。これ個人情報だよ?
もしも、データベースに顧客情報を登録する場合には、

1.個人情報の収集目的を明らかにする
2.収集した個人情報の用途と範囲を提示する
3.それ以前にデータベースに登録する前に本人の了承が必要

となる。

というのも(1)。お問い合わせ番号が間違いないのであれば、不在票を入れているから最悪でも不在票の番号を復唱することで本人が確認できるのである。
というのも(2)・・・番号で配達したドライバーがその場でわかるので、お問い合わせ番号と氏名さえ分かれば、例え他の情報が欠損してても誰からの電話なのか分かる。
だから、聴くのは①お問い合わせ番号②氏名③再配達の時間や可否の確認でOK。時間が遅い場合はドライバーに確認してから折り返すのが普通なので④電話番号も必要。

気になったのは聞いた順番がデータベースに登録する場合の順番であるので、クロネコメンバーズに自分から登録するならまだしも、今回は再配達の電話なので無断で個人情報をデータベースに断り無く(了解なく)登録することはできないのだ。

もしも次回の再配達依頼で、電話番号と氏名だけ聞かれて、言ってもいない住所を向こうから言ったら「今回の電話で無断で収集してしまった」ということになるのである。これ重要。まぁ、そのためのメモである。日付をメモっておくよりブログに書けば検索してすぐに分かるからな。

個人情報の管理については企業ではとても神経を使うので、無用な収集は避けることが望ましい。
もしも今回の電話で個人情報をデータベースに登録していた場合、法律違反になるのだ。

( ´(Д)`)っ─┛~~~ むはぁ

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